درباره دوره:
چگونه بهترین برخورد را با مشتریای داشته باشیم که وارد «حریم خطر» میشود؟ چه راهبردهایی برای آرام کردن و هدایت مجدد یک تعامل بد وجود دارد و چه زمانی باید از ادامهی آن صرف نظر کرد؟
در این دوره، همراه با دیوید براونلی، متخصص خدمات مشتری و نویسندهی کتاب «خدمات مشتری به سبک راکاستار» باشید. او با به اشتراک گذاشتن نمونههای واقعی و راهکارهای عملی، به شما کمک میکند تا با اطمینان خاطر با مشتریان پرخاشگر در موقعیتهای مختلف برخورد کنید.
پس از گذراندن این دوره، دانش لازم برای تدوین یک برنامهی عملیاتی و مدیریت حرفهای و خونسردانهی تعاملات دشوار با مشتریان را به دست خواهید آورد.
مقدمه:
1 – مدیریت مشتریان پرخاشگر
2 – درک علل پرخاشگری مشتریان
مدیریت مشتری پرخاشگر:
1 – ارزیابی تعامل خدمات مشتری
2 – آرام کردن و اطمینانبخشی به مشتری
3 – نشان دادن همدلی و درک
4 – تغییر تمرکز مشتری
5 – حل مشکل مشتری
6 – قطع تعامل در مواقع ضروری
7 – پیگیری با مشتری
نمونههای عملی از نحوهی مدیریت مشتری پرخاشگر:
1 – نحوه برخورد با مشتری پرخاشگر در تماس تلفنی
2 – نحوه برخورد با مشتری پرخاشگر در تعامل حضوری
نتیجهگیری:
1 – قدمهای بعدی